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用户为先,从技术大师赛看疾驰的"心豪华主义"服务

文:懂车快报 一超对于一家汽车企业来说,如何携手经销商同伴构建一支真正聚焦用户的服务团队,是客户服务高质量落地的关键。在完善的服务培训体系和日复一日的不停打磨精进之外,服务技术竞赛也是展示技术、交流心得的重要平台。日前,2020年梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛总决赛在上海圆满收官,延续十三届的赛事也见证了一代又一代疾驰客户服务人员的发展与砺变。

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本文摘要:文:懂车快报 一超对于一家汽车企业来说,如何携手经销商同伴构建一支真正聚焦用户的服务团队,是客户服务高质量落地的关键。在完善的服务培训体系和日复一日的不停打磨精进之外,服务技术竞赛也是展示技术、交流心得的重要平台。日前,2020年梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛总决赛在上海圆满收官,延续十三届的赛事也见证了一代又一代疾驰客户服务人员的发展与砺变。

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文:懂车快报 一超对于一家汽车企业来说,如何携手经销商同伴构建一支真正聚焦用户的服务团队,是客户服务高质量落地的关键。在完善的服务培训体系和日复一日的不停打磨精进之外,服务技术竞赛也是展示技术、交流心得的重要平台。日前,2020年梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛总决赛在上海圆满收官,延续十三届的赛事也见证了一代又一代疾驰客户服务人员的发展与砺变。

作为在华举行的第十三届服务技术大师赛,本次大赛承袭"敢为 砺变"的赛事主题,基于用户不停升级的用车需求及真实的应用场景,笼罩梅赛德斯-疾驰全品类车型及客户服务焦点工种,除了关注岗位武艺掌握与尺度流程应用等技术技术外,还特别设置了有关客户聆听与相同、团队协作与共创的软实力考核,以全方位激励一线服务人员不停磨砺专业技术、提升用户相同水平、增强团队协作,为中国用户打造与"新豪华主义"产物相匹配的"心豪华主义"服务。同时,针对中国客户用车的重要场景之一,梅赛德斯-疾驰还于同期在上海开展全国钣金喷涂技术大赛,对保险及钣金喷涂服务全流程展开深入考核,以确保一线服务人员将梅赛德斯-疾驰一以贯之的宁静理念和严苛的尺度化维修流程落到实处,为用户提供一站式服务"心"方案。在与时俱进的服务技术大师赛之外,梅赛德斯-疾驰也在通过种种方式赋能一线团队。例如,梅赛德斯-疾驰在华有北京、上海、广州3个培训中心,为服务团队提供全球统一尺度的培训和认证体系,资助一线客户服务人员不停挑战自我、精进技术,确保每一位维修技师都拥有足够的技术来胜任相应的事情。

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以诊断技师为例,一名获得认证的诊断技师需要履历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车练习。如此严格的体系化认证培训,也确保了每一位梅赛德斯-疾驰技师都能为客户提供专业、可靠的服务。而在日常实操中,坚持日常的尺度化作业、为每位用户提供"冠军水准"的服务,也是赢得竞赛更赢得客户认可的关键。

在连续赋能一线服务团队的基础上,梅赛德斯-疾驰聚焦"用户所需"与"豪华本源","以客户为中心",用心打造"心豪华主义"的服务体验。2019年5月,梅赛德斯-疾驰与经销商互助同伴携手公布《服务条约》,树立身牌及经销商行为准则,确保为客户提供透明、清爽的服务;同时于经销商和公司治理层建立并进一步落实"客户权益官"岗位,确保切实聆听、落实客户需求,保障客户权益。今年三季度,梅赛德斯-疾驰在华基本的服务理念及价值共识——"待客之道"也正式公布,将客户眷注融入公司及经销商同伴的文化共识,力图打造有温度的用心眷注,出现礼遇来宾的仪式感,并在客户服务领域正式提出"价钱有公示,随时查阅价钱手册;明细需确认,清晰相识所选项目;配件选原厂,即时问明配件渠道"的三项温馨建议。而克日在多个都会逐步启程的待客之道快闪运动,正是以互动体验的方式,向用户和民众通报梅赛德斯-疾驰客户服务三项温馨建议及"心豪华主义"的待客之道。

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同时,梅赛德斯-疾驰通过原厂配件的订价优化、原厂修养套餐家族的不停升级,以及提供原厂再制造件等多重举措进一步富厚客户服务选择,助力用户连续优化用车成本,尽享"物有所值"的心豪华服务。此外,作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一,梅赛德斯-疾驰也在努力推动经销商同伴的数字化转型,通过向经销商同伴提供包罗星徽透明车间进阶版、经销商库存治理系统在内的一系列数字化治理工具,进一步资助经销商精准提升服务效能。

线上虚拟现场支持系统、经销商线上技术问答系统、内训公然课分享与治理系统等一系列数字化在线支持,也提升了一线团队的专业素养与服务效能,为客户带来更精准周到的服务。同时,基于完善的经销商网络,梅赛德斯-疾驰也在有序推进数字化+零售解决方案,通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化节点,连续洞察、满足客户的即时需求。基于客户真实用车场景开发的在线预约、轮胎一键焕新等数字化服务项目也已实现焦点市场全面笼罩,让用户尽享线上线下无缝毗连的全方位便捷服务。

总结:延续十三届的梅赛德斯-疾驰服务技术大师赛,见证了一线服务人员的武艺精进与匠心传承,更体现了梅赛德斯-疾驰整个客户服务团队的技术实力。从"新豪华主义"到"心豪华主义",梅赛德斯-疾驰从产物和服务两个偏向聚焦用户需求,努力打造令用户心憧憬之的豪华汽车及服务品牌。


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